Vẫn câu nói cũ: Bài viết này dành cho nhân viên bán hàng hoặc các chủ doanh nghiệp, cấp quản lý để sử dụng trong việc đào tạo đội ngũ bán hàng.
—————
1. Quan niệm rằng khách hàng tiềm năng là 6 tỷ người trên thế giới: Tôi đã có cơ hội tham gia một số khóa đào tạo của các công ty lớn trong lĩnh vực bất động sản và nghe rằng: “khách hàng của chúng ta là 6 tỷ người trên thế giới” hoặc “khách hàng của chúng ta là hàng triệu người Việt Nam”… Nếu quan điểm này được sử dụng để thúc đẩy tinh thần cho đội ngũ bán hàng, tôi có thể hiểu. Tuy nhiên, khi định vị khách hàng theo cách này về mặt kỹ thuật là hoàn toàn sai. Mỗi dự án, mỗi dòng sản phẩm đều có một đối tượng khách hàng cụ thể nhất định, không thể nào là “tất cả mọi người”. Vì vậy, các chủ đầu tư lớn thường bắt đầu bằng việc xây dựng “buyer’s persona” (chân dung khách hàng). Điều này có nghĩa là: chúng ta xây dựng dự án này để phục vụ cho ai, độ tuổi bao nhiêu, nghề nghiệp gì, địa chỉ cư trú ở đâu, thu nhập hàng tháng bao nhiêu, thói quen mua sắm và giải trí như thế nào… Từ đó mới tính toán đến quy mô thị trường và quyết định cấu hình sản phẩm (product mix) trước khi bắt đầu xây dựng dự án. Rất nhiều công ty làm ngược lại, tức là cứ ra dự án (đặc biệt là đối với căn hộ, nhà phố) rồi mới nghiên cứu buyer’s persona (BP) sau. Kết quả thường đi kèm với thất bại khi thị trường không còn thuận lợi. Bởi khi không định nghĩa rõ ràng về BP, thì chiến lược, thông điệp marketing, các khuyến mãi bán hàng (sales incentives) và phương pháp đào tạo đội ngũ bán hàng sẽ trở nên sai lầm. Điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng không tiếp nhận được thông điệp của sản phẩm và họ sẽ không mua. Ở cấp độ nhân viên bán hàng, có thể bạn đã từng nghe câu “nhân viên như thế nào thì khách hàng cũng vậy”. Câu này hoàn toàn có cơ sở khoa học theo khái niệm MBTI của Carl Jung. Mỗi nhân viên bán hàng thường sẽ có thiên hướng bán hàng cho một đối tượng khách hàng nhất định. Có người chỉ bán cho nữ giới, có người chỉ bán cho các cặp vợ chồng lớn tuổi, có người (một nhân viên cũ của tôi) chỉ bán cho những cặp vợ chồng gặp trục trặc trong hôn nhân… Theo MBTI, những người có tính cách tương đồng sẽ giao tiếp hiệu quả hơn. Chính vì vậy, nhân viên bán hàng nên tự quan sát, thống kê để xem ai là đối tượng khách hàng mà họ có khả năng bán nhiều nhất. Từ đó, tập trung 80% thời gian và công sức vào nhóm khách hàng này, còn 20% thời gian dành cho các nhóm khác. Đừng nghĩ rằng ôm đồm sẽ mang lại kết quả tốt, hay nghĩ rằng khách hàng là 6 tỷ người trên thế giới hoặc hàng triệu người Việt Nam. Cách nghĩ như vậy sẽ nhanh chóng dẫn đến kiệt sức mà kết quả thu được thì không đáng kể.
2. Không yêu thích sản phẩm mình bán: Khi bạn bán bất kỳ sản phẩm nào, từ đất nền, căn hộ, nhà phố đến biệt thự, nếu bạn không yêu thích sản phẩm, bạn sẽ không tự giác tìm hiểu thông tin về sản phẩm cũng như các khu vực xung quanh như chợ búa, trường học, cơ sở y tế, khu vui chơi cho trẻ em… Khách hàng quyết định mua sản phẩm khi họ tin tưởng bạn. Họ sẽ tin bạn khi bạn tin vào sản phẩm và có thể truyền tải được cảm xúc tích cực đến cho khách hàng. Hơn nữa, khi mua các sản phẩm bất động sản, đặc biệt là để ở, khách hàng không chỉ quan tâm đến cấu trúc sản phẩm, giá bán, phương thức thanh toán, hỗ trợ ngân hàng, mà họ còn để ý đến các tiện ích phục vụ cho cuộc sống như đã nêu. Nếu bạn không cung cấp thông tin đó một cách hợp lý cho khách hàng, họ sẽ không cảm thấy bạn là một nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và trách nhiệm. Để bán tốt, bạn cần tìm ra lý do và học cách yêu thích sản phẩm. Bạn có thể thôi miên bản thân rằng mình yêu sản phẩm vì sự đẹp đẽ, vì nó giúp những khách hàng thân yêu của bạn giải quyết vấn đề về nơi ở hoặc đầu tư. Có thể bạn nghĩ rằng mình yêu sản phẩm vì khoản hoa hồng hấp dẫn, hoặc thậm chí, bạn yêu sản phẩm vì tên dự án gợi nhớ đến mối tình đầu của bạn từ hồi còn học mẫu giáo. Tóm lại, càng có nhiều lý do để yêu thích sản phẩm, khả năng bạn bán được nhiều hàng càng cao.
3. Gọi khách hàng là ‘bạn’: Tôi thấy nhiều công ty, kể cả những công ty lớn, thường sử dụng thông điệp trên website, bản tin qua email hay thư trực tiếp như: “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, “Chào bạn, cảm ơn bạn đã…”, “Hôm nay bạn thế nào?”… Điều này khiến tôi không thể hiểu nổi! Có rất nhiều cách giao tiếp tốt đẹp với khách hàng mà tại sao lại không sử dụng, ví dụ như: Quý khách, Quý anh chị, Anh chị… Đừng gọi khách hàng là “bạn” nữa, trừ khi họ đã là khách hàng thân thiết và chúng ta gọi họ bằng văn nói. Dù một số khách hàng không quan tâm lắm, nhưng không lẽ chúng ta chỉ thay đổi khi khách hàng lên tiếng? Thật hi hữu! Hôm nay hãy đổi cách xưng hô, đừng gọi khách hàng là “Bạn” nữa, điều này nghe có vẻ thất kính.
4. Đặt thiếu câu hỏi: Trong nhiều trường hợp, khi tôi liên hệ để hỏi thông tin về một số dự án, các bạn sales chưa bao giờ hỏi tôi tên gì, ở đâu, mua để làm gì, ngân sách bao nhiêu… mà ngay lập tức tuôn ra một tràng giới thiệu về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi. Những cuộc hội thoại như vậy thường không có kết quả gì cả. Có câu: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Để có thể bán được cho khách, chúng ta phải hiểu rõ tính cách, nhu cầu và khả năng tài chính của họ để đưa ra sản phẩm phù hợp. Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng, thay vì nói không ngừng, sau khi đặt ra một vài câu hỏi, hãy giới thiệu một số thông tin nổi bật và hấp dẫn về sản phẩm, đồng thời cố gắng hẹn gặp khách để có cơ hội tư vấn tốt hơn. Barcelona là một trong những đội bóng hàng đầu thế giới hiện tại, đã đạt được vô số danh hiệu lớn nhỏ. Thành công của họ bắt nguồn từ triết lý tiki-taka, tức là cầm bóng càng nhiều càng tốt. Bán hàng cũng tương tự, ai đặt ra nhiều câu hỏi hợp lý, người đó sẽ kiểm soát cuộc hội thoại và dẫn dắt đối phương đến kết quả mong muốn. Bạn nên chuẩn bị một “ngân hàng câu hỏi” trước, chia thành ba loại: 1) hỏi về thông tin cá nhân của khách: tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nghề nghiệp…; 2) hỏi về nhu cầu và khả năng của khách: mua để làm gì, ngân sách bao nhiêu…; 3) hỏi về sở thích và điều không thích của họ: sở thích làm gì trong thời gian rảnh, có chơi thể thao không, có đầu tư bitcoin không… Khi bạn có đủ thông tin này, bạn sẽ có bức tranh rõ ràng về khách hàng và nhanh chóng nghĩ ra cách tiếp cận tốt nhất, từ đó chắc chắn sẽ dẫn dắt khách hàng một cách hiệu quả.
5. Nói quá nhiều: Tùy thuộc vào dòng sản phẩm bạn bán là low-end (nhà ở xã hội), mid-end (nhà ở tầm trung) hay high-end (nhà ở cao cấp), bạn cần điều chỉnh cách nói của mình cho hợp lý. Đối với dòng sản phẩm mid-end trở lên, bạn phải lắng nghe nhiều hơn nói. Tốt nhất bạn nên khơi gợi cho khách hàng nói để hiểu họ hơn. Nếu bạn nói quá nhiều, khả năng cao là bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy bội thực hoặc chạm phải “những điểm nhạy cảm” của họ. Một khi đã vướng vào tình huống này, bạn sẽ không thể quay lại kịp nữa. Hãy ghi nhớ, đừng nói quá nhiều, hãy đặt câu hỏi để khách hàng chia sẻ.
6. Chưa gặp đã bán: Khoảng 14 năm trước, tôi có một người bạn khá đẹp trai, thời điểm điện thoại di động và internet chưa trở nên phổ biến, anh ta kiên nhẫn viết thư tay theo đuổi một cô gái xinh đẹp. Sau 2 năm, đám cưới cuối cùng cũng diễn ra, nhưng bi kịch xảy ra khi cô gái này lại chọn cưới anh bưu tá đưa thư, không phải bạn tôi. Lý do là cô ấy gặp gỡ anh bưu tá thường xuyên và dần dần thích anh. Còn người bạn của tôi thì đã “tu” từ đó. Các bạn nhân viên bán hàng hãy làm như anh bưu tá, đừng trở thành thầy tu. Mục tiêu tối thượng của các cuộc gọi lạnh, email, hay tin nhắn… nên là gặp gỡ khách hàng. Chưa gặp khách mà nói hay cũng vô nghĩa. Ông bà ta có câu: “Mưa lâu thì giếng nước đầy, anh năng đi lại thì có ngày em thương”. Hay: “Đường lâu không đi, cỏ dại mọc đầy; người lâu không gặp, dễ thành người dưng”. Hãy tích cực gặp khách hàng!
7. Không thực sự lắng nghe và quan sát: Thói quen này liên quan chặt chẽ đến thói quen nói nhiều, dẫn đến việc chốt sales thất bại. Bạn cần lắng nghe và quan sát để có thể kết nối nhu cầu của khách hàng với điểm độc đáo của sản phẩm một cách hợp lý. Ví dụ: trong một dự án đất nền có 5 điểm độc đáo (USP): 1) Phương thức thanh toán linh hoạt, 2) Vị trí trung tâm gần các tiện ích như trường học, chợ búa, bệnh viện,… 3) Đường sá rộng rãi cho kinh doanh; 4) Có hỗ trợ ngân hàng; 5) Xây dựng tự do không theo quy định của địa phương. Nếu bạn gặp một khách hàng muốn mua để xây nhà ở, bạn cần chọn những USP phù hợp để chốt sales, ví dụ bạn có thể nói: “Anh chị ơi, nếu anh chị mua ở đây, thì con cái của anh chị sẽ học gần nhà, chị đi chợ chỉ mất khoảng 10 phút, và chăm sóc sức khỏe cũng dễ dàng vì bệnh viện chỉ cách 15 phút đi xe. Đặc biệt, khu vực này rất an ninh vì gần công an phường, có đội tuần tra định kỳ”. Nói như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và muốn mua. Ngược lại, nếu bạn không lắng nghe và lại nói về những điều không phù hợp, khả năng cao là họ sẽ không mua, vì thường khách hàng mua để ở sẽ không muốn ồn ào hay giao thông đông đúc gây nguy hiểm cho con cái. Hãy thực sự lắng nghe và truyền đạt thông tin một cách tinh tế, bạn sẽ cải thiện khả năng chốt sales đáng kể.
8. Thiếu kiến thức bổ trợ: Kiến thức về sản phẩm hay khách hàng thôi chưa đủ để thuyết phục. Bạn cần đọc nhiều để có kiến thức về văn hóa, xã hội, lịch sử, chính trị… để tự tin giao tiếp với khách hàng. Có lần, tôi đã gặp một khách hàng muốn mua căn hộ cho thuê tại TP mới Bình Dương. Họ tỏ ra nghi ngờ vì khả năng cho thuê căn hộ ở khu vực này chưa cao. Tôi đã thuyết phục như sau: “Anh biết không, trong vòng bán kính 5km quanh đây có tới 7 khu công nghiệp lớn, với gần 5000 chuyên gia nước ngoài đang làm việc theo số liệu từ ban quản lý các khu công nghiệp Bình Dương. Hơn nữa, chưa có dự án nào đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các chuyên gia nước ngoài như dự án mà anh đang xem”. Ngoài ra, tôi còn chia sẻ thêm rằng “Hiện tại, Trung Quốc và Nhật Bản đang tranh chấp về đảo Senkaku (Điếu Ngư), dẫn đến nhiều công ty Nhật Bản đã chuyển văn phòng và nhà máy từ Trung Quốc sang Việt Nam, Malaysia, Thái Lan… Bình Dương với hạ tầng công nghiệp vượt trội như KCN VSIP 2 có lợi thế rất lớn trong việc thu hút các công ty Nhật Bản chuyển về đầu tư”. Như vậy, số lượng chuyên gia nước ngoài sẽ tăng, tiềm năng cho thuê căn hộ sẽ rất tích cực. Kết quả là tôi đã bán được cho khách hàng này và cũng tìm được người thuê cho họ sau khi họ nhận nhà và làm nội thất. Một câu chuyện thú vị khác, có một cô đi cùng cậu con trai học rất giỏi, tự học tiếng Anh qua phim trên youtube và đã đạt IELTS 7.5, và muốn mua căn hộ để ở. Đây là lần đầu tiên cô mua căn hộ, nên có nhiều thắc mắc. Tôi đã giải đáp hết và cuối cùng cô ấy nhìn thẳng vào mặt tôi hỏi: “Con nói thật đi, con nghĩ là cô mua ở đây thì được lợi gì nhất?” Tôi đã kể cho cô nghe câu chuyện về Mạnh Tử và mẹ 3 lần chuyển nhà vì con, vì cô ấy là giáo viên dạy văn ở trường cấp 3. Cuối cùng, tôi kết luận: “Nếu cô muốn tìm một nơi có môi trường văn minh, có cơ hội giao lưu với nhiều người nước ngoài từ châu Á đến châu Âu, thì tôi nghĩ đây là dự án phù hợp với cô”. Lần đó, tôi cũng thành công trong việc chốt đơn hàng. Thật vậy, kiến thức bổ trợ rất hữu ích, hãy nhớ thường xuyên đọc sách!
9. Thiếu tính giải trí: Nhiều nhân viên bán hàng có cách nói chuyện rất nhạt nhẽo, thiếu sức hút, lại thêm cái tật “bí từ”, cái gì cũng “ok”: “anh mua căn này ok đó”, “chị chọn phương thức thanh toán này ok lắm”, “anh nghĩ vậy em thấy ok”… Cuối cùng, không biết các bạn bán nhà đất hay sản phẩm gì. Khi bán các sản phẩm cao cấp, bạn cần trở thành người “có tính giải trí cao”. Nghĩa là, khi gặp gỡ và nói chuyện với bạn, khách hàng cảm thấy thú vị và vui vẻ. Họ cười suốt buổi thì khả năng họ mua hàng của bạn cao hơn rất nhiều. Khách hàng mua sản phẩm cao cấp thường là những người thành đạt và chịu áp lực cuộc sống lớn. Ai mang đến cho họ cảm giác vui vẻ, thoải mái, sảng khoái, người đó sẽ được ghi nhận cao và có cơ hội không chỉ bán một mà nhiều sản phẩm cho khách hàng.
10. Thiếu hiểu biết về pre-suasion (tiền thuyết phục): Cuộc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để chốt đơn gọi là persuasion (thuyết phục). Việc tạo lập nền tảng phù hợp để thuyết phục được gọi là pre-suasion (tiền thuyết phục). Để dễ hiểu, hãy lấy ví dụ: đến thăm các khu nhà mẫu và khu vực bán hàng của các chủ đầu tư lớn, bạn sẽ thấy họ bày trí rất đẹp. Máy lạnh thì mát lạnh, văn phòng thơm phức và nhạc nhẹ nhàng vang lên, bánh trái được chuẩn bị sẵn sàng. Những điều này giúp cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tích cực và tạo lập nền tảng lý tưởng cho việc chốt đơn hàng. Pre-suasion cũng bao gồm việc chuẩn bị thật tốt về mặt: Timing (thời điểm chốt) – đừng chốt khi khách vừa tham quan dự án, còn vã mồ hôi, hoặc khi khách đang đói, rất khó để họ cảm thấy thoải mái đưa ra quyết định. Place (nơi chốt): Nơi tốt nhất nên là các văn phòng bán hàng như vừa nói ở trên. Nếu xung quanh có tiếng xe cộ ồn ào, tiếng máy móc ầm ầm hoặc có những mùi khó chịu, việc chốt đơn hàng sẽ rất khó khăn vì khách hàng không thể nghe rõ và cảm thấy khó chịu khi bị những âm thanh lớn, mùi khó chịu làm ảnh hưởng đến sự cân nhắc và quyết định của họ. Trust-simulation (giả lập tin tưởng): Có một anh bán thiết bị PCCC, đang gặp khách hàng để trình bày về sản phẩm thì bỗng quên một vài thứ để ngoài xe và mượn chìa khóa của chủ nhà để ra lấy. Anh này giả vờ vụng về quên đồ 2-3 lần. Chính sự vụng về đó đã giúp anh tạo dựng sự tin tưởng với khách hàng một cách nhanh chóng và anh đã bán được rất nhiều hàng, gần như gấp đôi các đồng nghiệp trong nhóm. Các bạn nhân viên bán hàng bất động sản hãy thử nghĩ xem các bạn có thể sáng tạo ra cách tiếp cận tương tự không nhé.
Trên đây là 10 điểm thiếu sót của nhân viên bán hàng trong lĩnh vực bất động sản mà tôi đã quan sát trong quá trình làm việc từ một nhân viên kinh doanh đến một quản lý bán hàng cho các tập đoàn lớn. Hy vọng những điểm này giúp các bạn nhân viên bán hàng cải thiện ít nhiều kỹ năng bán hàng, giúp các bạn làm việc hiệu quả hơn, vươn tới đẳng cấp cao hơn và có thu nhập tốt hơn.
Dương Tống